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El nuevo coordinador de mantenimiento en un complejo departamental de Dallas recibió elogios de inquilines y compañeros de trabajo por su arduo trabajo y ayuda hasta altas horas de la noche. Anteriormente, las ocho personas que gestionaban los 814 apartamentos y casas anexas al edificio estaban sobrecargadas de trabajo y trabajaban más horas de las previstas.
Además de trabajar horas extras, el miembro más nuevo del personal del resort, The District at Cypress Waters, está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para programar solicitudes de reparación y no tendrá tiempo libre.
Eso significa que el coordinador de mantenimiento es un robot de inteligencia artificial que el administrador de la propiedad Jason Busboom comenzó a utilizar el año pasado. El robot, que enviaba mensajes de texto con el nombre de Matt, respondía a solicitudes y gestionaba citas.
El equipo también cuenta con Lisa, un robot de intervención que responde a las preguntas de posibles dudas, y Hunter, un robot que ha recogido a la persona que tiene que pagar el alquiler. Busboom seleccionó personalidades queerías para cada asistente de IA: Lisa es profesional e informativa; Matt es amigable y servicial; Y Hunter es limitado, puede sonar con autoridad cuando detecta a los inquilinos que paguen el aquiler.
La tecnología ha liberado un tiempo valioso para el personal humano de Busboom y ha aportado mucha más felicidad a sus trabajos, afirmó. Antes, “cuando caían mis vacaciones, era muy agradable”, añadió.
Los chatbots, junto con otras herramientas de inteligencia artificial que pueden rastrear el uso de áreas comunes, monitorear el uso de energía, ayudar con la gestión de la construcción y otras tareas, son cada vez más habituales en la gestión inmobiliaria. El dinero y el tiempo invertidos en nuevas tecnologías podrían generar 110.000 millones de dólares o más en valor para la industria inmobiliaria, según un estudio de 2023 del McKinsey Global Institute. Sin embargo, los avances en la IA y su impulso a la conciencia pública también han generado dudas sobre si los inquisidores deberían ser informados cuando interactúan con un robot de IA.
Ray Weng, un programador de software, se enteró de que estaba trabajando con agentes de reclutamiento de IA mientras investigaba un departamento en Nueva York el año pasado, cuando los agentes de ambos edificios usaban el mismo nombre y respondían las mismas preguntas.
“Prefiero tratar con una persona”, dijo. «Cerrar un contrato de compra es un gran compromiso».
Algunas visitas a departamentos fueron autoguiadas, dijo Weng, «y si todo está automatizado, tendremos que asegurarnos de que no sea tan importante hacerlo lo suficiente como para que una persona realmente pueda unirse».
Central para que sus asistentes sean “es lo más posible para los humanos”, explicó Minna Song, directora ejecutiva de EliseAI. Además de estar disponibles durante el chat, los mensajes de texto y el correo electrónico, los bots pueden interactuar con los hablantes en mitad de la voz y pueden tener diferentes acentos.
Los asistentes virtuales que ayudan con las solicitudes de mantenimiento pueden hacer preguntas de seguimiento, como verificar lo que el transportista ha configurado en caso de que un inquilino no esté disponible cuando está haciendo la reparación, dice Song, y algunos están ayudando a resolver problemas de mantenimiento con sus señales. Los preocupados por un olor que haya tenido, por ejemplo, pueden recibir un mensaje con un vídeo que les muestra dónde está la válvula de agua y cómo utilizar las minas esperando un fontanero.
La tecnología es muy buena para mantener una conversación y hacer que los inquilins confundan al asistente de IA con un humano. “La mujer llega a la oficina del comprador y está interesada en Elise”, relató Song, y agregó que los inquilins enviaron mensajes de texto al chatbot para ir a una cafetería, lo que les dijo a los gerentes que Elise había ofrecido un precio extra y yo También hemos agregado obsequios para el chatbot.
No avisar a los clientes que hayan interactuado con un robot que ha llegado. Duri Long, profesor asistente de estudios de comunicación en la Universidad Northeastern, dice que algunas personas podrían perder la confianza en la empresa que utiliza esta tecnología.
Alex John London, profesor de ética y tecnología informática en la Universidad Carnegie Mellon, dijo que la gente podría ver la profesión como una cuestión de respeto.
«En general, es mejor si el robot anuncia el principio de que es un asistente informático», comentó London.
Marshal Davis, que dirige una agencia de bienes raíces y consultor de tecnología inmobiliaria, supervisa el sistema de inteligencia artificial que se creó para ayudar a sus dos oficiales a responder a entre 30 y 50 solicitudes de propuestas recibidas en un complejo de 160 apartamentos en Houston. El chatbot responde bien a las preguntas formuladas, como procedimientos de pago de alquiler o detalles sobre los departamentos disponibles, dijo Davis. Pero en las preguntas más complicadas, el sistema puede «responder como lo que necesitas hacer y no necesariamente como quieres».
Davis capta la mayoría de las llamadas, no para que otras herramientas de IA las respondan, y descubre los problemas que surgen, como «cuando la IA dice: ‘El cliente está expresando frustración'», explica, para escuchar cómo mejorar el sistema.
Unos pocos inquilinos no caben en todos. Jillian Pendergast interactuó con los robots el año pasado mientras trabajaba en un departamento en San Diego. «Es bueno reservar ciudades», dijo, pero trabajar con asistentes de IA en lugar de humanos puede resultar frustrante cuando interfieren en respuestas repetidas.
«Veo su potencial, pero creo que todavía está en una fase de prueba y error», concluyó Pendergast.
